La “esencia” de orientación al cliente estilo cooperativo vs. estilo japonés

El otro día asistí a una sesión de charla-formación acerca de “Orientación al cliente”, dentro de un programa de “Liderazgo Cooperativo” (un plan de desarrollo de competencias muy potente, que se ha puesto en marcha el año pasado).

En principio, nada nuevo para mí en cuanto a conceptos, aunque eso no quita que sirva de recordatorio y refuerzo de las ideas. No obstante, supongo que el efecto “serendipia” ha provocado una reflexión dentro de mí… y de eso va a tratar este post.

La gran pregunta que me vino a la cabeza mientras escuchaba a la ponente es: ¿qué diferencia hay entre la “esencia” de orientación al cliente estilo cooperativo y estilo japonés?

Empiezo por explicar dos pequeñas observaciones al respecto:

1.- Un día, en el aeropuerto de Bilbao, pedí un refresco en una cafetería y la dependienta amablemente me preguntó: “¿Desea algo para acompañar?” Y yo dije: “No, gracias”. Luego pagué, ella me dio las vueltas con una sonrisa y yo dije “Gracias”.

2.- Hace años, en Japón, yo compré un regalo en una tienda. Al proceder a pagar, la dependienta me preguntó: “¿Quiere tener tarjeta de descuento, haciéndose una tarjeta de fidelización? Yo contesté con una sonrisa “Iie. Kekkoudesu”, que viene a significar un “No” pero dicho de forma muy educada. La dependienta me respondió: “Mis disculpas” (con un sentido de que había sido ‘invasiva’ en la oferta… muy japonés). Yo pagué y fue ella la que se despidió con un “Muchas gracias”.

¿Ves la diferencia? Ambos son orientación al cliente, muy correctos, en ningún momento me he sentido mal siendo el cliente. Pero hay diferencia. Por supuesto, la cultura es diferente y “algunos comportamientos” que son válidos en una no necesariamente son válidos para la otra…. O al menos eso pienso yo.

Ahora vayamos a la pregunta: ¿qué diferencia hay entre la “esencia” de orientación al cliente estilo cooperativo y al estilo japonés?

En la sesión se nos mostró un dibujo donde se explicaba que tener una competencia significa que se tienen “conductas visibles” que hace evidente dicha competencia. Y debajo de dichas “conductas” subyacen las “creencias personales” y “sentimientos personales”. De ahí que un buen líder (recuerda que estamos dentro del marco formativo de liderazgo cooperativo), tiene que saber trabajar la base (creencias + sentimientos) de sus colaboradores para así ayudar a tener “conductas” deseables… en este caso orientadas al cliente.

Mmmmmm…. Interesante y en un principio nada que objetar. Pero ahí es cuando me di cuenta de la diferencia (y de nuevo empiezo a asociar con el tema recurrente en mí) de “Querer vs. Poder”.

En la cultura japonesa no es difícil observar el peso que tiene el “Deber” y de ahí, su alta obediencia (no necesariamente sumisa). Cuando una persona entra a trabajar en una empresa, sabe que “Debe actuar orientado al cliente” porque así se exige. Da igual su creencia, da igual su sentimiento… saben acallarlos. Y desde ese “Deber” saben complacer y tener “conductas”. No es que no quieran. Ese “Deber” termina siento en su “Querer”: “Quiero cumplir con mi deber”. Quizá aquí, la creencia es: “el honor personal de cumplir con lo prometido o de ser fiel a toda costa a mi papel en esta organización”. Y como uno da todo lo que puede, su sentimiento “se traduce en orgullo de pertenencia”.

Ahora miremos el enfoque cooperativo. Debido a la cultura latina (creo yo), se necesita un “Querer” para poder traducirse en una conducta. Si hay una conducta que no va acorde con “creencia personal” y “sentimiento”…. tenemos un problema. Eso de “Deber”, creo que no es suficiente para trascender a un comportamiento. “Se necesita trabajar el orgullo de pertenencia” en primer lugar, para que luego se traduzca a comportamientos. No al revés, como el caso anterior.

Por supuesto, el segundo enfoque – el de la Cooperativa – actuando desde el interior de las personas, es mucho más humano y poderoso. Eso no lo niego. Pero… somos personas diferentes y a veces la necesidad exige que “Debamos” hacer cosas de manera inmediata… y si nos quedamos trabajando el interior – creencias y sentimientos – puede que “nos den las uvas”.

Me pregunto qué países tienen estilo japonés y no latino. ¿Germánico? ¿Anglosajón?

Igual para los países con un perfil latino funciona muy bien el estilo cooperativo para lograr un enfoque orientado a cliente… pero para los restantes, quizá no sea la forma. Estos, como consecuencia de sus “conductas coherentes con su deber”, tendrán unas creencias personales y sentimientos alineados. De modo que el foco de actuación por parte del líder va a ser diferente.

Por supuesto, esto no es ninguna teoría (es decir, es fácilmente desmontable si uno quiere). Solo es una reflexión personal, que me ha venido a la mente mientras escuchaba la charla de “orientación al cliente” en clave de Liderazgo Cooperativo :-)

La hiperconexión no generativa - 3 tipos de tecleos

Entro al avión BIO-BCN. Veo a un señor que no deja de enviar un mensaje vía whatsapp. Suena por megafonía el “por favor, apaguen todos los dispositivos electrónicos…” y el señor… seguía. Viene la azafata: “Por favor, apague el teléfono que vamos a despegar”. El señor… hace un amago de que iba apagar y continúa enviando el mensaje. La azafata, por segunda vez insiste: “Por favor, apague el teléfono”.

Desconozco el riesgo real de tener un teléfono encendido en el momento de despegue. Sé que interfiere en la comunicación con la torre, aunque me cuesta creer que un teléfono sea capaz de generar una “gran” interferencia.

Pero, por si las moscas… hasta yo me puse nerviosa y no tuve reparo en contar a mi compañero de asiento una historia real que me pasó, los suficientemente alto para que este señor de whatsapp pudiera oír: “pues, en uno de los viajes que hice, había un pasajero que no apagaba el teléfono, bla, bla, bla… “. No sé hasta qué punto tuvo influencia mi historia… pero el señor terminó por apagar su móvil.

Nada más aterrizar, los 2 sonidos reconocibles que podemos oír tras el aterrizaje y el mensaje “señores pasajeros, permanezcan sentados…” son: clap del cinturón suelto (¿no podían respirar por estar tan prietos?) y musiquita de encendido de smartphones. ¡Qué impaciencia para recuperar la conexión! :-O

Cuando el motor se para… de forma masiva empiezan llamadas a sus seres queridos y cómo no, envíos de sms y whatsapp. Los que no lo hicieron en ese momento, lo hacen cuando están dentro de autobús que nos lleva a la terminal.

Sé que somos seres que necesitamos socializarnos, que las nuevas tecnologías nos permiten estar más conectados que nunca y ser más “sociales” que nunca. Pero ninguno de los que he mencionado antes se percató del precioso atardecer que se podía ver desde el autobús que nos trasladaba. Eso me puso un poco triste como ser humano.

No hace falta más que mirar a nuestro alrededor: 4 amigas en una terraza tomando café y cada una con su móvil tecleando, una cena de amigos y unos tecleando, los papás en el parque empujando el columpio con una mano y con la otra tecleando, las personas paseando la tarde por la preciosa avenida de la ciudad con el paisaje otoñal-invernal-primaveral-verano (da igual)… tecleando, etc.

Pero lo que veo es que hay 3 tipos de tecleos:

1. Escribiendo una carta, blog, libro… una narración (por ejemplo, yo en este momento).
2. Escribiendo una respuesta corta a una pregunta que otro espera recibir para una toma de decisión.
3. Escribiendo por el simple hecho de sentirse conectado.

Los dos primeros tecleos no se pueden realizar muy a gusto “mientras” haces algo. Se requiere estar sentada o de pie pero nunca andando porque se necesita concentración. Es una acción creativa/generativa.

Sin embargo, el tercer tipo de tecleado, entretenido y adictivo, es el que puede hacerse en forma de “mientras”. Pero es vacío, no crea más que esa sensación de que estamos “conectados” y socializando. Pero, como vemos en muchos vídeos… es cuando estamos “desconectados” con el “Aquí y Ahora”.

Aburrirse no es tan malo como parece. Ya lo dicen los psicólogos: tiempos vacíos y “aburridos” estimulan la creatividad y la autonomía de un niño. Sin embargo, muchos padres se encargan de que su niño no se aburra, diseñando un plan de actividades sin que el niño las reclame, porque son los primeros quienes no saben ser creativos en esos momentos de “aburrimientos”. Como mirar la tele atonta (es lo que hemos oído siempre), pues… a teclear. Da igual qué, pero teclear. En fin… a este paso, desde el espacio se podrá registrar el sonido o vibración de cómo tecleamos :-D